Tolok Ukur Pendapatan Tambahan: Berapa yang Seharusnya Dihasilkan Hotel?

Ketika revenue manager membahas pendapatan tambahan, pembicaraan sering kali tetap kabur. Kalimat "Kita seharusnya melakukan lebih banyak upselling" kurang memiliki kejelasan yang diperlukan untuk menetapkan target, mengalokasikan sumber daya, atau mengukur kemajuan. Pertanyaan yang penting adalah: berapa banyak pendapatan tambahan per tamu yang seharusnya dihasilkan properti Anda, mengingat jenis, lokasi, dan peringkat bintangnya?

Artikel ini menyediakan data acuan yang diambil dari laporan industri oleh Phocuswright, STR, dan platform teknologi perhotelan, yang disegmentasi berdasarkan jenis properti. Gunakan angka-angka ini untuk menilai posisi Anda dan mengidentifikasi kesenjangan yang layak ditutup.

Mendefinisikan Pendapatan Tambahan di Hotel

Apa yang Dihitung sebagai Pendapatan Tambahan

Untuk tujuan pembandingan, pendapatan tambahan mencakup semua pendapatan non-kamar yang dapat dipengaruhi oleh penjualan proaktif atau penawaran digital. Ini termasuk:

• Peningkatan kamar: Selisih antara tarif yang dipesan dan harga peningkatan yang dibayarkan
• Makanan & Minuman: Restoran, bar, minibar, layanan kamar, dan paket santap yang dipesan sebelumnya
• Spa dan kebugaran: Perawatan, paket, dan biaya akses fasilitas
• Layanan kenyamanan: Check-in lebih awal, check-out lebih lambat, parkir, antar-jemput bandara
• Aktivitas dan pengalaman: Tur, kelas, ekskursi (baik dijalankan sendiri maupun melalui mitra)
• Lainnya: Binatu, pusat bisnis, penyewaan ruang acara, ritel

Yang dikecualikan: pendapatan grup dan acara yang dipesan melalui tim penjualan, makanan dan minuman paket konferensi, serta pendapatan apa pun dari sewa jangka panjang atau konsesi. Tujuannya adalah mengisolasi pendapatan yang dapat dipengaruhi secara langsung oleh teknologi dan proses upselling.

Acuan Berdasarkan Jenis Hotel

Hotel Bisnis Kota (Bintang 3-4)

Hotel bisnis kota biasanya memiliki fasilitas spa yang terbatas dan operasi makanan dan minuman yang lebih kecil. Kekuatan pendapatan tambahan mereka terletak pada layanan kenyamanan dan peningkatan kamar.

• Rata-rata saat ini: €8-14 pendapatan tambahan per malam kamar yang terisi
• Kuartil teratas: €18-25 per malam kamar yang terisi
• Pendorong pendapatan utama: Peningkatan kamar (35-40% dari tambahan), check-out lebih awal/lambat (20-25%), parkir (15-20%), makanan & minuman (15-20%)

Kesenjangan antara kinerja rata-rata dan kuartil teratas cukup signifikan. Pembeda utamanya bukan ketersediaan layanan, melainkan apakah hotel secara aktif menjualnya melalui saluran digital sebelum dan selama menginap.

Properti Resor dan Rekreasi (Bintang 4-5)

Resor memiliki peluang pendapatan tambahan terluas karena mereka mengoperasikan spa, beberapa gerai makanan dan minuman, aktivitas, serta memiliki rentang kategori kamar yang lebih lebar.

• Rata-rata saat ini: €25-45 per malam kamar yang terisi
• Kuartil teratas: €55-85 per malam kamar yang terisi
• Pendorong pendapatan utama: Makanan & minuman (30-35%), spa (20-25%), peningkatan kamar (15-20%), aktivitas (15-20%), kenyamanan (5-10%)

Pada tingkat resor, perbedaan antara €30 dan €70 per malam kamar dalam pendapatan tambahan pada 200 kamar dan tingkat hunian 75% mencapai lebih dari €2 juta per tahun. Ini bukan kesalahan pembulatan. Ini adalah aliran pendapatan strategis yang layak mendapat perhatian khusus.

Hotel Butik dan Independen (Bintang 4-5)

Properti butik sering kali mengungguli hotel yang lebih besar per tamu karena profil tamu mereka cenderung ke arah pencari pengalaman yang bersedia membelanjakan uang untuk tambahan yang dikurasi.

• Rata-rata saat ini: €15-28 per malam kamar yang terisi
• Kuartil teratas: €35-55 per malam kamar yang terisi
• Pendorong pendapatan utama: Pengalaman yang dikurasi (25-30%), makanan & minuman (25-30%), peningkatan kamar (20-25%), kenyamanan (10-15%)

Keunggulan butik adalah personalisasi. Properti yang lebih kecil dapat menawarkan tambahan yang lebih disesuaikan (kelas memasak pribadi, pengalaman dengan pemandu lokal, minibar yang dipersonalisasi) yang memperoleh harga premium. Konsekuensinya adalah pengalaman ini sering kali memerlukan lebih banyak upaya operasional per transaksi.

Hotel Ekonomi dan Layanan Terbatas (Bintang 2-3)

Hotel layanan terbatas memiliki lebih sedikit produk tambahan untuk dijual, tetapi peluangnya tidak nol.

• Rata-rata saat ini: €3-6 per malam kamar yang terisi
• Kuartil teratas: €8-14 per malam kamar yang terisi
• Pendorong pendapatan utama: Peningkatan kamar (40-50%), parkir (20-30%), check-out lebih awal/lambat (15-20%), makanan & minuman/vending (5-10%)

Untuk hotel ekonomi, peningkatan kamar dan layanan kenyamanan adalah pengungkit utama. Volumenya tinggi (lebih banyak kamar, tingkat hunian lebih tinggi), sehingga bahkan peningkatan kecil per tamu pun berujung pada pendapatan tahunan yang berarti.

Di Mana Kesenjangan Pendapatan Berada

Kesenjangan Upselling Digital

Kesenjangan terbesar antara pelaku rata-rata dan kuartil teratas adalah adopsi alat upselling digital. Menurut data h2c Global Study, hanya 34% hotel yang secara aktif menggunakan upselling digital pra-kedatangan. Di antara yang melakukannya, rata-rata pendapatan tambahan per tamu 2,1 kali lebih tinggi daripada mereka yang hanya mengandalkan upselling di meja depan dan materi di dalam kamar.

WhizzBoost mengatasi kesenjangan ini dengan mengotomatiskan penawaran pra-kedatangan berdasarkan segmentasi tamu dan inventaris langsung. Hotel yang menerapkan upselling digital biasanya melihat hasil dalam 30-60 hari karena minat tamu terhadap tambahan sudah ada. Kendalanya selalu pada mekanisme penyampaian, bukan permintaannya.

Kesenjangan Prapenjualan Makanan & Minuman dan Spa

Sebagian besar hotel menunggu hingga tamu tiba untuk menjual spa dan santapan. Pada saat itu, tamu mungkin sudah memesan restoran melalui platform eksternal atau memutuskan untuk melewatkan spa sama sekali. Penawaran pra-kedatangan untuk makanan dan minuman serta spa memiliki konversi 8-15%, dibandingkan dengan konversi proaktif yang nyaris nol ketika dibiarkan pada kesempatan selama menginap. Untuk melihat peluang ini lebih dalam, lihatpanduan upselling digital kami untuk spa dan makanan & minuman.

Kesenjangan Tamu Berulang

Tamu berulang membelanjakan 22-40% lebih banyak untuk layanan tambahan per menginap dibandingkan tamu pertama kali. Mereka sudah mengenal properti, memercayai kualitasnya, dan lebih terbuka terhadap rekomendasi. Namun, sebagian besar hotel menawarkan komunikasi upsell generik yang sama kepada tamu pertama kali dan tamu berulang. Hotel yang menggunakanWhizzCRM untuk membedakan penawaran berdasarkan riwayat tamu mendapatkan pendapatan tambahan 25-35% lebih tinggi dari tamu yang kembali dibandingkan pendekatan satu ukuran untuk semua. Untuk lebih lanjut tentang dinamika ini, lihat artikel kami tentangpengganda pendapatan tamu berulang.

Menetapkan Target Pendapatan Tambahan Anda

Kerangka Kerja yang Realistis

Alih-alih langsung menargetkan kinerja kuartil teratas, tetapkan target progresif:

1. Baseline (Bulan 1): Ukur pendapatan tambahan Anda saat ini per malam kamar yang terisi secara akurat. Banyak hotel terkejut menemukan bahwa mereka tidak melacak metrik ini secara konsisten.
2. Fase 1 (Bulan 2-4): Terapkan upselling digital pra-kedatangan dengan peningkatan kamar dan 2-3 tambahan kenyamanan. Targetkan peningkatan 40-60% dari baseline.
3. Fase 2 (Bulan 5-8): Tambahkan prapenjualan makanan & minuman dan spa, perluas ke penyampaian melalui WhatsApp. Targetkan mencapai median untuk jenis hotel Anda.
4. Fase 3 (Bulan 9-12): Perkenalkan penetapan harga dinamis, segmentasi tamu, dan penawaran yang dipersonalisasi. Targetkan kinerja kuartil teratas.

Pendekatan bertahap ini lebih berkelanjutan daripada mencoba meluncurkan semuanya secara bersamaan. Setiap fase membangun data, proses, dan dukungan organisasi yang dibutuhkan untuk fase berikutnya.

Acuan pendapatan tambahan bukanlah latihan akademis. Itu adalah perbedaan antara hotel yang menghasilkan €10 per malam kamar dari layanan ekstra dan yang menghasilkan €40. Kedua hotel mungkin memiliki fasilitas yang sama. Perbedaannya terletak pada apakah mereka secara proaktif menjual apa yang sudah mereka miliki. Untuk contoh nyata kinerja yang melampaui acuan, lihat studi kasus upselling Jumeirah, dan untuk memperkirakan potensi pendapatan tambahan bagi properti spesifik Anda, gunakanKalkulator Pendapatan kami.